O Melhor dos 3 mundos - Estratégico + Tático + Operacional

Uma vez li um post do excelentíssimo Sr. Eduardo Corch, onde ele dizia que durante seus anos de experiência como mentor, por diversas vezes escutou a seguinte citação:

"Quero ser estratégico, cansei de ser operacional!" . . .

E concordando com o Edu, "Não sei, parece que profissionais estratégicos valem mais que os operacionais. Ledo engano hein!"

Eu já penso que só consegue ser tático quem domina o operacional, e quem executa planejamentos estratégicos com maestria, tem que dominar e integrar planejamentos táticos, então não acredito que exista um nível específico de importância para cada profissional, e que essa "pirâmide", funciona de forma circular, onde todos tem sua devida importância dentro de um ciclo.

Por exemplo, vamos começar com a área de CX.

O especialista operacional de CX, executa tarefas como: Atendimento e Relacionamento do cliente x marca (O que em suma, é o início da relação). O primeiro contato e a primeira experiência é importante, porque ela que vai determinar a continuidade da interação aumentando o LTV da sua marca.

O especialista tático de CX, mapeia a jornada desse cliente, analisa como foi a primeira interação e está pronto para dar continuidade ao ciclo. É responsável por mapear os índices qualitativos do atendimento/encantamento, desenvolve planos de melhoria e acompanha detalhadamente o índice de lealdade do usuário à sua marca, garantindo que após o primeiro contato, o seu consumidor permaneca encantado com a sua marca.

O especialista estratégico de CX, é responsável por identificar padrões dos usuários e alinhar a cultura da empresa ao que os clientes procuram e se encantam, é responsável por manter que a marca realmente cumpra as expectativas prometidas aos seus clientes e que a experiência pretendida no primeiro contato, seja cumprida após toda uma jornada de interação do cliente com a sua marca por meio de medição de objetivos e resultados atingidos durante o ciclo.

Além das áreas de Customer Experience, na mídia digital também é muito presente essa distinção das três áreas, porém, eu .. acredito que uma área só funciona com maestria quando os três pilares principais de planejamento, estão alinhados.

Na mídia digital gosto de separar da seguinte forma:

Planejamento operacional de mídia, o que hoje eu dou muito valor, é baseado em plataformas, definição de canais e de formatos, que estejam alinhados ao tático/estratégico.

Planejamento tático de mídia é baseado em parâmetros táticos imediatos como verbas, períodos de tempo e métricas de resposta imediata.

Planejamento estratégico de mídia é baseado em necessidades e focado em objetivos de negócio a longo prazo com métricas de respostas latentes, como consciência de marca

Um dos principais erros que ocorrem aqui, é a falta de interação do ciclo. Como por exemplo:

Tenho uma campanha que tem como objetivo estratégico: Se tornar o principal serviço de streaming do país.

Objetivo Tático indica que eu preciso atingir/aumentar um x% de usuários para que eu cumpra meu objetivo estratégico

Operacionalmente, preciso garantir que as melhores formas de atingir esses objetivos.

Se o meu objetivo estratégico é aumentar minha base, estratégias de branding e aumento de frequência de usuários que eu tenho dentro da minha base de cliente, não é uma ação tática eficiente que eu devo adotar.

E como táticamente eu preciso de novos usuários, operacionalmente eu preciso reduzir o máximo de custo de re-impacto de usuários que já são da minha base.

Uma solução simples e que deveria ser mandatória dentro de um planejamento desse, seria ter acesso a base de usuários, e excluí-la de todo seu planejamento operacional, pois assim, você tem mais insumos para conseguir mais usuários, que é o objetivo estratégico da marca.

E você? gostaria de compartilhar cenários e experiências parecidas ? Ou situações que você teve que focar em apenas 1 pilar ou situações onde você teve que se desdobrar em 3 para cumprir tudo que se esperava da sua atuação?